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これからの顧客創造戦略 ウェボリューション®️って何?

次世代のお客さまづくり「ネクストショップ」7つのアクションとは?

ウェブマーケティングネクストショップ 2018.09.26

高級専門店の共通課題である「次世代のお客さまづくり」

今回は「次世代の顧客づくりと社員育成を実現する

「ネクストショップ」7つのアクションを紹介します。

「ネクストショップ」は生活者の求める価値を最優先する「21世紀型の専門店」です。業種、業態という既成概念にとらわれない、生活者のライフスタイルを応援する「生活態」です。

2020年東京オリンピックへあと2年となりましたが、来年秋には消費税10%の増税もあり先行きは不透明な状態がいまだ続いています。

やはり「選ばれる店」「信頼される店」「期待感のある店」という、イメージをより強いものにするための「ストアブランド力」の高い店にしなければならないということに代わりはないようです。

2割の生涯顧客をつくる「7つのアクション」

きもの専門店、ジュエリー専門店の売り上げの約8割はほぼ2割の生涯顧客(ファン客)でつくられています。これは今の時代においても多くの専門店に共通する法則性をもっています(パレードの法則)。

しかしご存知の通り、これまでお店にとって多大な貢献をしてくれた顧客は高齢化し、次世代の顧客づくりをいかに進めるかが重要課題となっている状況に代わりはありません。

今日はその具体的な戦術、戦闘段階として、現場を現実的に変革し、成果を上げている実践事例を7つのポイントで紹介したいと思います。

 

その1:店の主体性、オリジナリティを確立する

店の主体性とは時代が変化してもブレない経営哲学です。「ネクストショップ」の基本戦略である「理念経営」を実現するために「経営理念」を肚に落とし込み、社員や顧客と理念を共有した店づくりをすることが土台です。

「理念経営」は、経営理念の実現を経営目標の最上位に掲げる経営のあり方です。経営者が哲学(人生哲学、商売哲学=関わるすべての人、縁に感謝し奉仕する)を求める生き方を指向し、社員満足、そして顧客満足をかなえることで、顧客の創造と維持を実現する経営方法です。

弊社のメンバー店もその多くが経営理念を掲げています。しかし業績の安定しない店、個人能力に左右されやすい店、マンネリ感の漂う店は経営理念を現場のコミュニケーションに活かしていないという共通の課題をもっています。経営理念は明文化されているだけでは意味をなしません。

現場の幹部社員だけでなく、一般社員までその理念に共鳴していないと役に立たないのです。

 

<1つめのアクション>

□経営理念(社内外に共通して発せられる、大志、思い、志、夢、高邁な目的意識をつくり現場で生かす!

 

 

その2:魅力ある商品、看板サービスを提供する

「○○を買うならあの店」「○○のことはあの店にまず聞いてみよう」という店の看板となる商品、サービス(=尖り)を明確にした店が強いということです。

ジュエリー店の場合は、ダイヤモンド、真珠、色石、ブランドなどの商品から、リフォーム、リペア、コーディネイト、収納保管などのサービスがあてはまります。

きもの店の場合は、振袖、作家物、カジュアルきもの、男のきもの、写真館などの商品、お手入れ、レンタル、保管、たんすコンシェルジュなどのサービスです。

 

<2つめのアクション>

□圧倒的な強みとなる商品、サービスを一つ明確にする!(①店の強みを伸ばす ②顧客の要望を掴む ③時流に適応しているか判断する)

 

 

その3:プロフェッショナルを育成する

顧客のすべての要望に応えるコンシェルジュの役割がますます高まっています。顧客のもっているきものを含めきものに関するあらゆる要望に応える「たんすコンシェルジュ」の成功事例が少しずつだが出てきています。

毎年「ジュエリーのトレンド勉強会」を開催しファン客をつくり続けているジュエリー専門店もあります。このような顧客への要望に応えるサービスの提供や勉強会の開催、催事づくりと連動した社員の知識と技術の向上を図っている店が家族や知人を紹介したくなる店へとつながっています。

 

<3つめのアクション>

□顧客の要望、悩みに気軽に相談にのれる専門家を育成する(①催事の開催ごとに知識を習得 ②商品ジャンルごとに得意分野を持たせる ③各種資格の取得・活用)

 

 

その4:名物催事をバージョンアップする!

顧客が友人知人を誘いたくなる催事、地元のマスコミが取り上げたくなる文化催事、社員が自信をもって誇れる催事、いわゆる店の名物催事をもっている店が新規の優良顧客をつくっています。

問屋任せではない自社の独自性のある催事を展開することで店の文化度が上がり知名度は高まりストアブランド力が向上します。

地域になくてならない店としてその地域で影響力のある店はそのほとんどが名物催事をもっています。催事は問屋から借りた商品を展示販売する委託販売会ではなく、顧客に感謝し商品の楽しみを伝える文化度の高い客づくりの場(祭り)です。

<4つめのアクション>

□店の名物催事を企画し継続開催する! 新たに生み出す! (①奉仕会 ②展示会 ③処分会)

 

その5:地元貢献を強化する

地場の特産を活かした商品づくりや、連携した催事の開催、地元の美化運動への参画等、地元への貢献に店をあげて取り組んでいる社会性の高い店が顧客の支持を高めています。

「商品の善さ」「適正価格」は当然で、その上で「地元への貢献度」の高い店が顧客や社員から信頼される。共感をもたれ、また尊敬されるくらいの実績を繁盛店は続けています。

 

<5つめのアクション>

□地元への貢献に積極的に取り組む!(①地場、特産を活かしたものづくり ②地元で活躍する方とのコラボ  ③地元の美化、文化活動への貢献)

 

その6:ウェブからの来店購入を高めます

店舗への集客に関して、チラシ、DM、交通広告、地元のマスコミなどリアルの広告宣伝活動だけでなく、ホームページ、SNSなどのウェブからの来店集客・購入に注力していかなければ新規客をつくるのが難しくなりました。

ホームページから来店予約したくなるような魅力づくり、仕組みづくりはたいへん重要な集客機能となっています。特に振袖販売や、写真館、リペア・リフォームサービスなどでは顕著となっています。

 

<6つめのアクション>

□ホームページからの来店予約があるような魅力づくり、仕組みをつくる!(①来店予約メニューの決定 ②予約フォームの整備 ③効果測定による改善)

 

その7:ウェブとリアルを融合して店のイメージアップをはかろう!

変化する時代の中で、地域になくてはならない店の使命として「安心、大丈夫!」というイメージの定着はとても重要になっています。

「きもの屋はこわい、だまされるかも」、「きものの着付けに行くのに、売り込まれる」、「宝石屋といっても、いついなくなるかわからない、百貨店のほうが安心だ」、「あの店の包装紙ではイヤ、贈りものには恥ずかしい」では次世代の顧客はつくれません。

ウェブの効果は、来店購入を増やすだけではなく、ストアイメージを向上させる重要なメディアなのです。店舗、広告そしてウェブによるストアイメージ戦略が店の未来を大きく左右する時代になったといえます。

<7つめのアクション>

□ウェブとリアルを融合して店のイメージアップをはかる!(①店舗×ウェブのイメージ統一 ②SNS、情報誌と連動した情報拡散 ③地元のマスコミ等へのニュースリリースの配信)

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「ネクストショップ」に取り組んでいる経営者は「理念経営」に挑戦し、社員、顧客と心を一つにしながら、ダイナミックに未来をつくろうとしています。

「7つのアクション」への取り組みを、メンバーへのグループ活動や事例をもとにした研究開発を通じてよりいっそう全力でサポートさせていきたいと思います。

これからの生涯顧客をつくるために「7つのアクション」をご参考いただけたら幸いです。

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10月18日(木)第二回「ウェボリューションセミナー」開催します。

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