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これからの顧客創造戦略 ウェボリューション®️って何?

ウェボリューション5段階ステップを解説!<3・4&5>

ウェブマーケティングウェボリューションネクストショップ 2018.12.05

<STEP3>リピーターづくり

決定的瞬間「接客感動」をSNSで拡散しよう!

 

決定的瞬間(接客)の満足度や感動づくりをまず見直そう!

新規客をリピーター化する、これこそが専門店の目的である「顧客の維持と創造」の重要な活動です。

 

今年6月に開催した「JMG『ジュエリーハナジマ』ショップクリニック」に参加された方は今一度そのときのことを思い出してみましょう。

顧客接点の重要な場面である「接客」。ジュエリーやきものの本当の魅力や価値を楽しくいきいきとプレゼンテーションする。この決定的瞬間のレベルアップを意識しましょう。「体験型」の感動接客がリアル店舗に行く生活者の大きな楽しみなのですから。

 

つながりの場としてSNSをフル活用しよう!

Twitter、Facebook、Instagram、YoutubeなどのSNS。リピーターづくりのために、上手に活用するには、それぞれの特徴を知ることが大切です。

(図参照)

◾️各種SNSの特徴を理解し、ウェブでつながりの場づくりをしよう

 

例えば「振袖」については、10代から20代の利用率が高いため、TwitterやInstagramで「お嬢さまの着姿」「振袖展示会」「タレントのブランド振袖情報」などを発信すると反応が良く拡散率が上がります。

またYoutubeでは10代、20代のお嬢さま、そのご両親を対象に「成人式での振袖の振る舞い方」「振袖での車の乗り方」「着崩れしたときの対処の仕方」などの動画を配信すると、アクセスが伸びる傾向があります。

Facebookではお嬢さまのご両親世代もしくは祖父・祖母の世代の利用者が多いので、「成人式までに準備しておきたいこと」「賢く正しい振袖選び」などの情報を発信します。

このようにSNSそれぞれの特徴、有効なターゲットなどを理解し、リピーターづくりのためのつながりの場を醸成しましょう。

 

LINE@を活用し、リピーターづくりを!

最近話題となっているのがLINE@を利用したリピーターづくりです。QRコードを読み込むだけで、簡単に登録が完了するLINE@の優れている点は、メルマガのように一挙に多数のお客さまに情報を発信できるのはもちろんのこと、ワントゥーワンのやりとりができる点にあります。

LINE@は本来一対一のコミュニケーションのためのアプリです。気軽に情報を発信し、メルマガのようにスルーされにくく、場合によってはそのお客さまにだけ情報を届けたり、やりとりしたりすることができます。

詳細は「LINE@公式ブログ」を活用しましょう。

 

<STEP4>ファン客づくり

ワントゥーワンで、高い顧客満足を提供しよう!

 

究極の顧客化、ファン客づくり

生涯を通じて継続的に購入し、紹介もしてくださるお客さま、それがファン客(個客)です。

 

 

個人から夫婦、家族へと、心から信頼され、絆を深め続けられる関係づくり。それが個客づくりには不可欠です。そこには顧客一人ひとりを「個客」として接する「個客対応」のおもてなしで、最高の顧客満足を提供し続ける「徹底と継続」が欠かせません。例えば次のようなものがあります。

個別予約対応、プレミアムサービス、パーティーへの優待

個別の予約対応、顧客の趣味や趣向に合わせた商品やサービスの個別連絡、個人や少人数での限定ツアーなど。

 

安心、保証、鑑別システム

商品の保証や、鑑別、鑑定、修理などの安心システムの構築。心配りと最先端の機材をベースにした仕組みづくりは日々進化させなければなりません。

 

人材育成・スキルアップ

担当社員の知識や教養の育成、社員教育はとても重要です。ジュエリーの「3Rコンシェルジュ育成プログラム」や、きものの「たんすコンシェルジュ」などを大いに活用しましょう。

 

資産性のある商品の提供と再販売体制

資産性のあるハイクオリティな商品の販売とその再販管理によりファン客を引きつけている店があります。このような店は長年にわたり家族ぐるみでつきあい、生涯顧客化を推進しています。特に地域の富裕層・準富裕層に対する資産価値のある商品の売買サポートは今後重要度がますます高まってきています。

 

<STEP5>新たな顧客感動の創造を!

生涯顧客化へ、さらなる信頼づくりを!

生涯顧客づくりのためには常に顧客の声に学び改善を積み重ねる姿勢が大切です。

そして現在のような、人材採用難の状況においては、クラウド型、双方向型のITを用いた顧客支援システムづくりがとても重要となっています。この課題を解決するためのシステム構築は喫緊の課題となっています。

 

構造的な課題を解決する顧客・販売支援ツール
「TUNAGU(つなぐ)」

今後理想的な営業活動を行うためには、効率的で効果的な営業活動、来店への動機づけ、可能性の高い見込客リストづくりなどの「仕組み化」が急務となっています。PR現代では、大手企業の顧客管理システムを手がける開発会社と共同で、きもの専門店に特化した顧客管理・営業支援のクラウド型コンシェルジュツール「TUNAGU」を開発中です(来春店舗導入予定)。

これは社員の経験値や能力に関係なく、すべての社員が楽しく「次世代のお客さまづくり」ができ、構造的な経営課題を解決できる顧客づくり、購入支援、販売員営業支援ツールです。

将来的には「顧客管理」「営業支援」「来店への動機づけ」などデータベースに蓄積された情報をAIがデータ分析で学習し、効果的なプランを提案できるような可能性を含めたツールを計画中です。

 

「TUNAGU」に関する詳細はPR現代までお問い合わせください。

 

 

 

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