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さぁ、ウェボリューションへ! ウェブ集客の突破口

次に関係強化すべきお客さまは?

2018.09.02

(株)PR現代 ウェブ戦略担当 取締役 神山有史

 

ものすごいゲリラ豪雨と雷が続きましたが、そのせいもあってか朝は過ごしやすい気温になってきました。みなさまの地域はいかがでしょうか。

ただ、今朝ニュースでもありましたが台風21号が発生し、8月中に9個の台風が発生したのは1994年以来、実に24年ぶりだそうですね。最近は、この何年ぶりというワードを毎日のように聞くので、またかという感じになってきました。もしブログなどを書く場合は「年ぶり」というワードを使うと良いかもしれません。

 

 

専門店の課題のひとつ「顧客の新陳代謝」

さて、今日はお客様づくりについてのお話です。先日の「夏季セミナー」でもお話ししたのですが、多くのお店で顧客減少と新規客獲得のバランスが崩れてきています。もちろん、今すぐにどうこうということではありませんが、お店によっては2割、3割と数字を落としています。これは繰り返し同じ顧客を勧誘し、購入してもらっており、購入客の新陳代謝ができていなかったことが原因です。20年30年前にお客様になっていただき、今なおお付き合いをしてもらえているということはとてもすごいことですが、それでもお客様とのご縁は永遠ではありません。

 

 

お客さまづくりを強化するための「CRM/SFA」ツール

そこでお客さまづくりを客観的かつ合理的に推進していくための仕組みが必要になってくると思うのです。それを実現するのが「CRM/SFA」というツールです。
この「CRM/SFA」とは、CRMとは、直訳すると顧客との関係を管理する(Customer relationship Managemet)という意味で、顧客管理システムのことを言います。また、SFAとは販売活動の自動化(Sales Force Automation)のことを言います。

きもの専門店や宝飾専門店は、お客様との関係が10年、20年、はては三代にわたってお付き合いする人もいるくらい長いのが特徴です。マーケティング用語で生涯顧客価値(ライフタイムバリュー/LTV)と言われていますが、CRMはこのLTVを上げていくために存在しています。

 

CRMは、お客様の購買履歴や来店履歴、誕生日や家族構成、仕事、趣味などの基本情報に基づいて、どんな商品をどのように提案することが適切なのかを導き出すものです。また、全顧客情報から次に関係強化すべきお客様は誰か? というリストを作成したり、ある特定の商品を購入した方が次に購入する可能性が高い商品を導き出すなどということも可能です。これらは全て詳細なお客様情報を俯瞰し、統計学的に購買行動を予測します。

最近では、ウェブ上での検索キーワード、そしてサイトの閲覧履歴などとも組み合わせ、どんな検索をする人が購入する可能性がある見込客なのか? というような分析もできるようになっています。

一方SFAは、スタッフみんなが3割バッターになることを目的にしたツールです。今の時代誰もが1億円以上販売するトップセーラーになれるわけではありません。不思議なことに同じお店にいるのに、他のスタッフがトップセーラーのやり方を真似て同じくトップセーラーになるというケースもほとんどありません。

そこで、SFAは、トップセーラーにはなれずとも3割バッターになれるよう営業活動を支援し、いつ誰に対してどんなコミュニケーションをどのように行えば成約率が高まるのかをアシストします。

 

貴重な顧客情報のクラウド管理が今後は必須!

私たちの業界には、会社に戻ればパソコンの中に膨大な過去データが蓄積されているのですが、なかなかこれらのデータをスタッフが有効活用するということができていません。
やはりスタッフが頼りにするのは自身の顧客カルテやノートです。しかし、これらは個人が所有しお店の統計的な資産になっていないことがほとんどです。

だからこそこれら貴重な情報をクラウドで管理し、誰もがどこでもいつでも使えるようにすることが必要です。スマホならほとんどの方が持っているので、場所や時間を問わずにアクセスできるので、例えば、今週誕生日を迎えるのでお祝いをお伝えすべきお客様を見逃すこともなくなります。

 

人間だからこそ起こる、「忘れる」「気力が萎える」「優先順位を間違える」「抜ける」などのエラーをツールが補うことができます。

実は毎日膨大な機会損失が起こっていて、それを解消するだけで、新商品がなくても、新しい催事やキャンペーンを打たなくても、利益が上がっていくというケースがCRMやSFA活用が当たり前になっている業界や企業で多数散見されます。もし、こうした機会損失が減らせれてば、お店の成果が上がるだけでなく、お客様にとっても最適な提案が受けられたり、魅力的な体験ができたりという効果があります。そしてそれがひいては業界全体の活性化・市場拡大に繋がっていくのではないでしょうか。

 

もちろん、ツールを使わなくても同じ発想・視点で店の情報(データ)を詳細に分析し、活用することで売上や利益、お客様づくりといった成果を得ることができます。実際こうした発想で、営業改革に取り組み売上前年比110%を実現しているメンバー店もあります。

今の時代、モノを提供するだけのことならAmazonで買えます。着物もジュエリーもAmazonサイトで検索してみると驚くほど商品を見つけることができます。

私たちは今、これまでの常識や慣習を一度リセットし、事実をよく見て、新しい可能性に向かって行動を起こす時に来ているように思えてなりません。
【文・PR現代 神山有史】

 

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