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さぁ、ウェボリューションへ! ウェブ集客の突破口

新規客を増やすためにスマホを制しよう

2018.08.24

(株)PR現代 取締役 三澤慎太郎

 

現在の業界が置かれている環境において、理想的なお客さまを獲得する、また新規客との出会いのため。そのためには、さまざまな方法があります。

 

どうしても外せないのがウェブ集客です。今は、特にスマホを制して来店数をあげる、売上をあげることが必須となっています。

 

 

なぜでしょうか?

それは三つの環境の変化が大きいと思っています。

 

一つ目は

消費者のライフスタイルの変化です。

 

もう、スマホは生活の必需品であり、スマホがないと生活に苦労するという方も増えています。

朝の目覚まし機能、移動の時の乗り換え案内。通勤電車の中でのニュースや情報の収集など。

朝起きてから、夜寝るまでスマホを片手に生活している方も多いのではないでしょうか?

 

二つ目は

環境の変化です。

グーグルの「グーグル ホーム」やアマゾンの「アレクサ」などが代表的ですが、家電製品などのモノとインターネットがつながっている状況が当たり前になりつつあり、今後も加速していくと思います。 そしてその環境と生活スタイルをつなぐのもスマホが重要なデバイスです。

 

また、ユーザーが日常の悩みや課題を解決する手段としてはネット検索に頼っているのが大半です。その検索の仕組みを握っているのは主にグーグルですので、グーグルの基準に合わせる必要があります。グーグルはスマホサイトでの対応に重きを置いていることもあり、スマホを制することが必要となります。

 

三つ目は

ウェブサイトの役割の変化です。

 

サイトのアクセス解析を見ればスマホ経由のアクセスは全体の70~80%を超える時代です。今までのようにメールで問い合わせをもらうという目的よりも、いかにLINEでオンタイムに問い合わせをもらって、関係性を築いていくかも重要とされています。

 

この10年間の来店契機のメディアは?


私はジュエリーの業界で20年以上マーケティングに関わる仕事をしてきましたが、その経験からいま強く感じることがあります。この10年で、お客さま、新規客がジュエリーショップに来店するきっかけとなるメディアが激変しているということです。

 

例えばブライダルジュエリー市場において、来店客の見ているメディアの変化が特に著しいですね。10年前は、ホームページ経由が高まっていながらも有名結婚情報誌経由がトップで、続いて他の雑誌広告やテレビCMが続いてました。

 

5年前には、各専門店(自社)のウェブサイト経由がトップとなり、続いて、有名結婚情報サイト経由。現在でも、ウェブサイト経由がトップなのは変わらずですが、次にくるのがインスタグラムなどの SNS経由が続いています。

 

このように、ブライダルだけでなく、ジュエリー市場においても、紹介を除き、新規客を獲得するには、ウェブをどう積極活用するかが大前提で、かつ、リアルの接客とどう連携して顧客に感動価値を伝えるかが重要となっています。

 

接客を通した販売では、お客さまが今まで知らなかった体験をしたり商品提案を受け、感動をし、価値を見出し購入に結びつくケースが多いのです。またリアルの関係性があるから高額品が売れることも多い。そして、リアル店舗では、自社の商品の強みやサービス力などを通して強みを発揮することができます。

 

しかし、その強みをウェブサイト上で表現して成果を出すには工夫が必要です。特にリフォーム、修理など明確なニーズがある場合は、成果が出やすいのですが、そうでない場合は、様々な手法が必要となります。

 

自店の業績アップやサイト経由での集客や売り上げを伸ばす!という目標を達成するために 、下記のようなことをチェックしてみてください。大きくは次の二つです。

 

ひとつは

「自社の強みは何か?」

何が得意で、何ができて、どんなことで消費者に満足を、感動を提供できるのか?

 

二つ目は

「その強みと消費者のニーズはマッチするのか?」

いくら自信があるサービスや商品をもっていても、消費者にニーズがなければ情報が届きません。 店側が自信をもっていることが、消費者のニーズと合わない場合は、対策が必要になります。

 

さまざまな業種業界の多種多様な商品の中で、購入いただけるのは その商品の持つ価値や効果、効用に共感共鳴してもらえる付加価値の高い商品です。言葉を替えれば、「語って売る商品」のことです。

 

しかし、こういう商品をいくら、ウェブ上で単純に情報発信してもレスポンスは大きくありません。売り手発想で考えても消費者のところには本当の価値は届きません。実は、ここに当社(PR現代)の役割と使命があると自負しています。

 

自信があっても、消費者にニーズがないのをいくら一生懸命サイトで伝えても検索されなければ意味がないのですから。

 

私たちは、B to Cの事業を展開している小売業の支援を行っていますがさまざまなお手伝いを分析し、リアルとウェブの融合をうまく捉えて実践している会社の特徴を以下10のポイントとして判断しています。

 

成果を出している店の10のポイント

小売店とさまざまな取り組みを行った結果、成果が出ている店が行っている10のポイントを紹介します。

①自社のウェブサイトは消費者にとってわかりやすく特化しているか?
②フェア情報以外のコンテンツを更新しているか?
③スマホサイトの設計、デザインが成果を出す構造になっているか?
④自社への来店動機をスタッフがきちんと聞いているか?(数を把握しているか)
⑤年間のウェブ関係の広告予算を組んでいるか?
⑥ウェブサイトの運用担当者を決めているか? または専門の外部ブレインとチームを組んでいるか?
⑦来店予約や問い合わせの情報を社内で共有化しているか?
⑧グーグルマップの活用などで、口コミ誘発の施策を行っているか?
⑨お客さまとの関係性強化のためにLINE@を有効活用しているか?
⑩リアルの年間計画はもちろんだが、ウェブ上の年間計画も立てて遂行しているか?

 

この10のポイントを、自社の状況と照らし合わせていただければ現状把握になると考えます。

日々の接客の中でもお客さまとの関係性づくりは今も昔もあまり変わらないと思います。人間対人間の部分ですから。より一層変わってくるのは、消費者の生活で、かつITをどう経営に取り込み、接客に取り込み、集客に取り入れるか?が重要です。

 

ここへの方向の展開をいつ決断するか? どの程度、舵を切るのかにかかっています。

【文・PR現代 三澤慎太郎】

 

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