Next Webolution|PR現代

さぁ、ウェボリューションへ! ウェブ集客の突破口

「顧客情報管理」から「顧客サポートサービス」へ発想の転換を!

2018.10.31

 

秋の展示会の傾向にみる今後のお客さまづくりのポイント

9月から11月にかけて、メンバー各店で、「秋の展示会」を開催しています。

今年は台風と催事日程が重なったところもあり、苦戦を強いられたところも少なくないようです。

今年の秋の展示会の傾向として、クライアントの多くが「来場客数のダウン、単価のアップ」という話をしています。

催事の成否を決めるポイント、1.店格、2.タイミング、3.企画力、4広告力、5.チーム力 という5つをおさえるだけでなく、さらに長期的な視点でお客さまづくりを行っていく必要がこれまで以上に高まっています。

そのポイントを3点あげてみましょう。

 

1:日頃からファンをつくる活動を!

和の生活マガジン月刊『花Saku』や、ジュエリースタイルマガジン『Hills(ヒルズ)』、また自社のニュースレターなどを活用し、日頃から顧客にきものやジュエリーに関する情報を伝え続けることが重要です。

大手きもの専門店の多くが情報誌を活用して顧客との結びつきを深くしようとしています。催事をするときだけの商品主体の情報発信では顧客の購買欲求を喚起することが難しくなっている現れといえるでしょう。

 

2:SNSをはじめとするウェブ活用

催事を伝える手段としては手渡しによる案内状やDMが重要なツールであることにかわりはありません。しかしブログやFacebook、インスタグラムなどのSNS活用、情報更新(コンテンツマーケティング)はもはや見過ごすことのできない重要な情報発信ツールです。

開催前から開催当日、そして開催後に至るまで、ファンや地域での認知度、知名度、注目度をアップするためのSNSの活用(プロセス情報の発信)は必要不可欠です。

好業績を残している多くのお店のホームページはしっかり更新されており、またSNSの情報発信頻度も高いのが特徴です。店頭もウェブも同様に、情報感度を高くもち、顧客や関係者と双方向で交流している店が催事でも成績を上げているようになってきました。

 

3:プロパーでの顧客密着度強化

リフォームや修理、電池交換、小物などによって普段から顧客との密着度を高めている店が催事での落ち込みが少ない状況になってきました。日頃から顧客が行き慣れている店にしていくことが催事の成績も高めているのです。

あるジュエリー専門店では、3年前からほぼ毎月「ジュエリーのお手入れ相談会」を行うようになりました。電池交換などで来店するお客さまに、案内状を渡しながら説明。ジュエリーの作りかえや地金としての引き取りなどを通じて所有しているジュエリーを整理してもらい、その上で新たな商品の提案をしていこうというサイクルに転換したところ、有望な見込み客の開拓に成功し業績が継続的に回復しました。

旅行会やお出掛けイベントなど、着用機会の提供やサークル活動なども定期的に継続開催することによってそのお客さまのお仲間を連れてきてくださることにつながっている店もあります。

 

日頃からのお客さまづくりを推進するために、

顧客情報管理は管理型ではなく、支援型で行こう!

最近の人気店が異口同音に言うことは「顧客を管理するなんておこがましい、お客さまに楽しんでいただけるように支援することが大切」という点です。

顧客管理は販売側の論理でなく、 顧客価値を最優先する顧客支援型であることが今求められているといえます。

また、顧客のライフスタイルの実現を優先する仕組みには次のようなポイントがあげられます。それは、 ①透明性、②携帯性、③アップデート性です。

①  透明性

「アマゾン」や「楽天」などのショッピングモールでは、今月自分がいくら購入したのか、これまでの自分の購入商品は何かがすぐに確認できるシステムになっています。

これまでの累計購入金額も計算すればいくらだったのかが分かるはネットの世界では常識です。

情報の透明性を今後顧客は実店鋪に対しても強く求めてくるでしょう。

あるきもの専門店は、顧客の購入商品画像をプリントアウトし、接客時に見せながら販売に活用しています。しかしいまだに顧客から問い合わせがあっても「いくら買ったのかの総額は教えられない」という店も存在します。

ネットショッピングではあり得ない話が実店鋪ではまだおきているのです。顧客情報は、顧客に対して店側が隠し持つのではなく、その顧客の購買をより快適により楽しくするために双方向で活用することが求められています。

 ②携帯性

オリジナルきものを扱う都内のきもの専門店Aさんは、iPadに顧客の購入商品のデジカメ画像を顧客ごとにアルバム管理し接客時に活用しています。

お客さまがいらっしゃる場所にiPadをもっていきコーディネイトの提案を行っているのです。「お客さまのきものワードローブ」を支援するスタンスを大切にしています。

③  アップデート性

顧客情報の管理はPCでの管理が一般的ですが、最近はPCのシステム変更にスムーズに対応するべく、アップデートがしやすい“クラウド型”の情報管理システムを用いるところが出て来ています。

クラウドサービスとは一般的に「インターネットを通じて提供されるさまざまなサービス」の総称です。企業内にサーバーを購入・設置する必要がなく、長期的なコストの削減や自動バージョンアップなどのメリットがあるとされています(参考:シナジーマーケティング)。

 

構造的な課題を解決する顧客・販売支援ツール

「TSUNAGU(つなぐ)」

今後理想的な営業活動を行うためには、効率的で効果的な営業活動、来店への動機づけ、可能性の高い見込客リストづくりなどの「仕組み化」が急務となっています。

PR現代では、顧客管理システムを手がける「ブラヴィッシモ」と共同で、きもの専門店に特化した顧客管理・営業支援のクラウド型コンシェルジュツール「TSUNAGU」を現在開発中です(来春店舗導入予定)。

これは社員の経験値や能力に関係なく、すべての社員が楽しく「次世代のお客さまづくり」ができ、構造的な経営課題を解決できる顧客づくり、購入支援、販売員営業支援ツールです。

将来的には「顧客管理」「営業支援」「来店への動機づけ」などデータベースに蓄積された情報をAIがデータ分析で学習し、効果的なプランを提案できるような可能性を含めたツールを計画中です。

一部のエース販売員への依存度を小さくし、経験年数の浅いスタッフも販売がしやすく楽しくなるような携帯型のツールが、お客さまの購買活動をサポートするだけでなく、人材の定着と業績の活性化につながると、私たちは考えています。

顧客・販売支援ツール「TSUNAGU(つなぐ)」システムは、10月18日(木)に開催される「ウェボリューションセミナー」で詳細を公開します。

 

 

PR現代

メールマガジン

MAIL MAGAZINE

マーケティング情報や当社からの
お知らせ(無料メールマガジン)をお届けいたします。

お申込みはこちら