最近、お店の方々との会議をやっていて感じることがあります。
それは、何をいつ誰がやるかを明確に決めても、
ものごとがうまく進むときと進まないときがあるということです。

どういうときにものごとが進まないのか？

現場のスタッフさんや経営者の方と話をしたりして
原因を探ると、なるほど！そういうことか！と
思うことが出てきます。

例えば、スタッフさんがブログを書くというタスクの場合、
文章の書き方や書くテーマが決まっていても、
結論が決まっていなければ、筆がなかなか進みません。
人によっては、書き出しでとても悩んでしまうというケースもありました。

でも、ブログを書いたり、ギャラリーを更新したり
Googleマイビジネスを更新したりというタスクは、
比較的、課題になることが分かりやすく、それさえ解決できれば
いずれ解決できるものです。

やっかいなのが、

忙しすぎるがゆえに課題解決が先送りされる

幹部の方や経営者が抱える、すぐには解決できないタイプの課題です。

課題として議題に上がっているけれど、
話題になっただけで、解決策を定めないまま時間が経ってしまう
というケースです。
人手不足で、手が回らなかったり、
経営者が忙し過ぎて、優先的に解決策を考えられなかったり、
理由は様々ですが、難しい問題ほど後回しになってしまいます。

Webチームが発足し、Web運用によって
理想的な見込客を集客することができるようになっても
現場のオペレーションが以前のやり方と同じだったために
成約率が下がってしまった、ということもありました。

同じ振袖集客でも、人的な集客とWeb集客とでは、
接客段階で大きな違いがあることを現場のスタッフさんが
理解していなければなりません。

人的な勧誘を経て来店してくれた場合、
すでにお客様とスタッフとの間に人間関係が生まれています。
なので、結果的に成約に結びつきやすい傾向にあります。
しかし、Web来店予約で来店された場合、
人間関係づくりは、来店後になるため、
来店までのお客様とのやりとり、来店時のお出迎え、
ヒアリングなどお客様から信頼を得るために
より一層気遣いが必要になります。

来店予約を獲得し来店していただくということが何よりも大事ですが、
来店いただくまでのやりとり、来店時のやりとりという
どうやっての部分が成否を分けることになるので、
人的な勧誘の時とは違うオペレーションの流れを作る必要があります。

再現性のあるやり方・仕組みができているか？

あるお店での会議の中で、
課題解決のためのシートを作成し、
幹部の方々に書いてきてもらい
それを発表してもらうという時間がありました。

皆さんそれぞれ真剣に書いてくださったと思いますが、
課題を記載するシートなのですが、
解決策を書いていた方がいました。

こういう場合は、結果的に解決策が適切でない場合が多いです。

本当の課題にたどりついていない状態で
解決策を作ってしまうと表面的に解決したように見えて、
解決できない結果になってしまいます。

SEE-THINK-PLAN-DOという思考のプロセスを使って、

何が課題なのかということを
じっくり掘り下げて考え、
これが課題だ、という事実からスタートすることが
とても大事です。

Web集客において、Google アナリティクスで
分析をするのも、まさにこの課題を正しく発見するためです。

アクセスしてくれたユーザーの年齢や性別、
使われているキーワードは紛れもない事実なので、
その事実（＝課題）からスタートできます。

正しい課題にたどりつくと、解決策も
おのずと見つかるのが面白いところです。

アクセスユーザーのうち40代の女性が50％を
占めており、振袖の値段や相場というキーワードを
使っているという事実がわかれば、
実際の相場や振袖選びのポイントを記事として公開することで
アクセスユーザーの要望を叶えることができます。

現場に存在する課題も同様で、
何が課題なのかがわかれば、対策も立てやすくなります。

解決する方法（どうやって解決するか）は、
課題を正しく掴むことで導き出せます。

現場の方々とコミュニケーションをする機会が
多くなるほど、課題に向き合うことの大切さを実感します。

とかく、何をするか？もしくは何をやめるか？
という議論になりがちですが、
どうやるか？というオペレーションを見える化することも
同時にはっきりさせることも意識すべきと思います。

長引くコロナ禍で消費者の意識やライフスタイルが
変わり続けています。
全国的に新年度がスタートしたこの4月は、
事業を再構築する絶好の機会です。
何をやるか？　どうやるか？を
今一度考えてみませんか？

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