課題を明確にするためにデータを整理して眺める

今ウェブ運用のお手伝いをしているお店のスタッフさんから伺った話です。このスタッフさんは、新業態の店舗を担当している方で、昨年と比較して来店客が減少していることをずっと懸念しておりました。どうしたらこれを改善できるか考えた結果、今お店を利用してくれている方がどんな方々なのかをお客様のタイプ別に集計してみることにしました。

そうすると、LINE公式アカウントに登録してくれているお客様、もともとの顧客、何も登録していないリピーター、新規客などに分けてみたところ、意外な結果が出ました。印象として、もともとの顧客の比率が高く、新規客が少ないと感じていましたが、お店を一番利用していなかったのは、もともとの顧客でした。この事実に突き当たったとき、今までの集客方法が間違っていることに気づきました。

事実に辿りつくと、対策がおのずと決まってくる

新規客を獲得するために、InstagramやWebサイトでの更新を最優先に行ってきましたが、最優先すべきはもともとの顧客への働きかけだったというわけです。データ（事実）をしっかりと整理し、注意深く観察することで、今までイメージで思っていたことと違う真実に辿り着くんですね。真実に辿り着けると、自然と具体的な対策も見えてくるため、次のアクションが明確になります。

例えば、振袖集客においても、Webサイトを利用しているユーザーは主に母親であり、成人式対象者は15％程度しかいないという事実に辿り着くと、ブログなどで更新すべきテーマがはっきりするし、文体も決まります。先日も新入社員さん向けのWeb研修を行った際、「振袖選びで、呉服店などのウェブサイトを自分で調べたことがあるか」と質問をしてみました。研修に参加されていた14人ほどの新人の女性スタッフさんは全員、調べたことはないと答えました。つまり、ご家庭で成人式や振袖にもっとも高い関心を示すのは、親であるという事実です。この事実を知っているのと知らないのとでは、プロモーションの内容やWebサイトでの更新内容が大きく異なる結果となります。ターゲットが母親かお嬢様かで、発信するメッセージは自ずと変わってくるからです。

課題ができたときは、SEE-THNIK-PLAN-DO

Web集客に限らず、マーケティングで一番最初に決めるべきは「ターゲット」です。そして、そのターゲットのペルソナ（年齢や性別、家族構成、趣味趣向など）を明確にする作業が大切です。このターゲット設定を間違えてしまうとどんなに企画内容が良かったとしても成功するのが難しくなってしまいます。

そして、上記のお客様分類なども同様で、きちんと数えさえすれば、辿り着けるデータをちゃんと見るというプロセスを経ることで、本来設定すべきターゲットがはっきりしたり、打つべき対策が明確になったります。

Web集客の世界では、PDCAを回すというのが合言葉のようになっていますが、

いきなりプランから始めるのではなく、事実を正しく観察することから始める

SEE（事実をよく見る）-THINK（事実から本質を発見する）-PLAN（発見できれば自ずとプランができる）-DO（実行する）

のほうが、合っています。

何かの課題に直面したり、壁に突き当たったりしたとき、まずデータを揃え、それを観察するSEEから始めると、適切な対策まで一気に作ることができます。

（株）PR現代　きもの事業部　取締役　神山有史