接客プロセスや現場の実績をデータ化しよう

データ分析

こんにちはPR現代の神山です。
ここのところGBPやブログなどの研修を行う機会が多く、
今日はその研修を通じて、感じたことを紹介したいと思います。

本日の結論として、

接客プロセスやトークの順番・人気の色や柄などの実績は、
整理・整頓・分類しておこう。

ということです。

ブログを書くにも、商品を陳列するにも、根拠ははっきりさせるべき

例えば、ブログを投稿するとき、最初に出てくるハードルは何を書くべきか?
という問題です。集客のためのブログの場合、
自分が気になったことをただ書けば良いというものではないからです。
まずはGA4やサーチコンソールを調べ、
どんなニーズが存在しているのかを確認することが不可欠です。
また、現場でのお客様とのやりとりや成約実績などもブログを書く際の
テーマ設定の根拠になりえます。

また、商品を売り場に陳列するときも、同様に何を目立つところに陳列すべきかも
GA4やサーチコンソール、現場での接客プロセスが根拠になります。
ここ数ヶ月、白い振袖がもっとも成約しているのであれば、
振袖の人気色のネタが書けますし、
同様に売り場の目立つところには白い振袖を陳列するという対策が立てられます。

個人的な好みやなんとなく、決めるのではなく
データ分析に基づいた選択であれば、そこに根拠が生まれ、説得力が出ます。

データ分析などと一見難しそうなワードのように見えますが、
なんてことはない、実際のユーザー(お客様)が何を検索し、何のページを見たのか?
といった行動の積み重ねにすぎません。

現場でお客様が発する質問や要望とブログなどの発信との間にギャップはないか

GA4やサーチコンソールに表示される、人気キーワード(検索クエリ)を眺めると
現場のやりとりとズレた内容になっていることに気がづくかもしれません、

先ほどの例のように、現在白い振袖が人気なのにもかかわらず、
検索クエリで出てくる人気色は、緑や青といったものだったというようなズレです。
半年くらい前までは、現場で人気なのは緑色の振袖でした。
その結果、スタッフが作成するブログには人気色の振袖として緑色の振袖が紹介されていました。
ところが人気のトレンドが変わり、今では白になっていますが、
ブログの中に白い振袖を紹介した記事が存在しない場合、
検索クエリでは「白い振袖」のクエリを見つけることができないわけです。

この場合は、現場の動きをベースに記事を作成していきましょう。
今まさに白い振袖に人気が集中しているのであれば、
それが正解であり、その情報こそ今ユーザーに伝えるべきトレンドです。

検索クエリに登場するワードをそのまま使うのではなく、
ギャップに目をつけ、現場を基準にキーワードを設定していきましょう。

問題意識を持って、現場のデータを整理分類しよう

現場の方々とお話をしていて、痛感するのは、
共有することの難しさです。

販売力の高い人の接客を間近で見ていたとしても、
それを自分の武器にすることがなかなかできない。

目の前にある現象を整理したり、分類したりすることができない。

そんな状況が多々あります。
しかし、一つひとつの行動や結果を箇条書きにしたり、
リストに整理したりすることで、
皆が実践しやすくなります。

また、こうした整理・分類を行う習慣ができると
その結果に「なぜこうなるのだろうか?」といった疑問が
自然と生まれ、問題意識が育まれます。

そのための整理・分類、今どきの言葉でいえば「見える化」です。

 

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