接客支援ツールとなりつつある、LINE公式アカウント

皆さまこんにちは、PR現代の三澤です。
少しづつ暖かい気候になってきました。
日本の美、桜の開花が待ち遠しいですね。

さて、本日は、
ツールを活用したことでお客様との距離の
縮め方が劇的に早まったという例について書きたいと思います。

ある寝具専門店の売上成果がコロナ禍で
上がっている販売員の事例です。

活用しているツールはLINE公式アカウント

その販売員が活用しているツールは、LINE公式アカウントです。
今では、飲食店、美容室、サロンなどを中心に小売店にとって
重要なお客様と店とつなぐツールとして成長しております。

改めてLINE公式アカウントの活用目的は、
集客ではありません。
よく勘違いされて、集客のためとして活用して効果が出ない、
諦めてすぐやめてしまう、という悪循環に陥る店が多いのも事実です。

売上をあげている販売員は、

①接客時の情報提供
②販売時の声がけ
③購入後のフォロー

この3つの視点を大事に活用しているようでした。

重要ポイントは昔も今も最初の接客

お客様との関係づくりで重要なのは、今も昔も「接客」だと思います。
今まで多くの方に取材をしてきて感じるのは、
自分の顧客となる方や親しくなる方は

①購入された方
②フィーリングが合う方

この2つが土台としてあると思います。

上記のポイントの

①接客時の情報提供とは?

今回の事例は寝具店でのオーダー枕販売からの客づくりの
事例となります。
売るためのセールストークも大事ですが、
活用方法、商品の特徴、この商品を活用することで得られる
お客様のライフスタイルの変化などをきちんと伝えています。

②販売時の声がけとは?

こちらは、購入後にこれからの関係性を継続していくために
この寝具店様の場合は、オーダー枕を購入される方には、
必ずLINE公式アカウントの登録を行います。

オーダー枕といっても、枕を変えるだけで
睡眠のライフスタイルが変わるわけではないので
使用後の調整やメンテナンスが必要なアイテムです。

他の業種でいうと、メガネなども
同じ類かもしれません。

販売時には、オーダーであっても
敷きふとんとの関係がありますし、体に好転反応が
出てくる場合もある。

何かあればすぐ連絡くださいといって、
LINE公式アカウントへの登録を促します。

サンキューレターよりも「お伺いレター」

お客様との関係づくりのひとつとして、
「サンキューレター」があります。

これは高級品や高付加価値品を取り扱う業種やお客様との
関係性を重要視する業種にとっては基本中の基本であります。
が、販売員の多忙と時代の変化でこの基本が
おろそかになりつつもあります。

 

購入後のサンキューレターや手紙は必要ですが、
近年はLINEを多用する方が増えているのも事実です。

③購入後のフォローとは?

購入後のフォローをすることで、気軽な相談をお客様がしてくれる。
伝わっていなかったこともあり、正しい情報を届けることができる。

他の相談や悩み発見にもつながり、次の商品提案ができる。

メンテナンスなどのフォローをしつつ、
再来店の回数が増えてくると関係性も購入金額も増えていく。

というサイクルが生まれてきたようです。
LINE公式アカウントを活用して、お客様との関係性を
築き、そして売上をあげている方は、

「LINE公式アカウントを活用することになって、
以前と比べて劇的にお客様との関係性づくりが早くなりました」

「購入後のフォローを早くやることで、関係性も築けますし、
正しい情報を伝えることがスピーディーにできるようになりました」

「このやってきた事例を社内でシェアして、みんなでレベルアップしていきたいです」
とおっしゃっていました。

新規客はWEBを活用しないと難しい時代へ

あらゆる小売店の悩みのひとつが「新規客の獲得」
ではないでしょうか?

新規客といっても、様々なパターンがありますが、
顧客の紹介で新規客と出会うことができる
「紹介新規」が一番ありがたい存在かもしれません。

一方、今まではチラシを撒いて、バーゲン品や特価品を
掲載して来店される新規客。こちらは、次につながることは
ほぼありませんし、チラシの有効性も以前ほどではないので
有効とも言えません。

今は、新規客の獲得は、WEBやSNSを中心に取り組みを
変更していく必要があります。

インショップに出店をして、年間3,000万円の売上をあげるための
経費と利益のバランスと
WEBやSNSを活用して、自社に来店してもらって新規客での売上
年間3,000万円をあげる経費と利益のバランス。

比較すると、どちらがいいか、時代の変化が表しています。

今回お伝えした、販売員の事例のように
時代に合わせて、お客様との関係性を強化するツールを
活用して成果をあげていく。

もちろん、
目的はお客様との関係性強化ですから、
手段は時代に合わせたツールを用いるということです。

現在、
小売の現場で起こっている、
採用の募集をしても応募がこない。定着しない。育ちにくい。
という人材に関する3ナイ状態を解決するひとつの風穴になるかもしれません。

 

 

 

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