こんにちは、PR現代の下島です。

宝飾、着物、眼鏡、時計、寝具など、高級品を扱う専門店にとっても カスタマーハラスメント（カスハラ） は避けて通れない課題になっています。従業員の負担や店舗のブランドイメージを守るためにも適切な対応が必要です。

今回は、2025年2月14日に開催された「興産信金若手経営者の会」の講演（講師：杜若経営法律事務所 弁護士 井山貴裕氏）をもとに、 専門店が実践すべき３つのカスハラ対策 をご紹介します。

そもそもカスハラとは？

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、 顧客や取引先からの理不尽なクレームや言動のうち、社会的に見ても不適切な要求や態度を指します。従業員の就業環境を害するような言動が含まれ、企業にとって大きなリスクとなります。

なぜカスハラ対策が必要なのか？

カスハラへの適切な対応を怠ると、以下のような問題が発生します。

✅ 従業員の離職 – 過度なストレスや精神的な負担で、優秀なスタッフが辞めてしまう。
✅ 企業の安全配慮義務違反 – 適切な対応をしないと、会社側が労働環境を守らなかったと見なされる。
✅ 労災認定の対象 – 2022年から、カスハラによる精神障害が労災認定の基準に追加された。
✅ 風評被害のリスク – SNSや口コミで拡散され、ブランドイメージが損なわれる可能性がある。

カスハラの具体例

カスハラの種類は、内容に関することと、手段に関することの２つがあります。

📌 要求内容が不当なもの
○事実無根のクレーム（「買った覚えがないのに返金しろ」など）
○法律的根拠のない要求（「昔の価格で売れ」など）

📌 要求の手段が不当なもの
○暴力的・侮辱的な発言や行動（怒鳴る、暴れる、従業員を侮辱する）
○脅迫や圧力をかける行為（「SNSで拡散する」「株主総会で問題にする」など）

カスハラの具体例（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策マニュアル」より）

専門店が実践すべき３つのカスハラ対策

① 組織で対応する仕組みを作る

カスハラ対策は 個人の対応に任せるのではなく、組織全体で取り組むことが重要 です。

✅ 孤立させない仕組みを作る – スタッフが1人で対応せず、上司や本部と連携できる体制を整える。
✅ 対応マニュアルを作成する – よくあるケースを想定し、統一した対応方針を決める。
✅ 相談窓口を設置する – スタッフが安心して報告・相談できる環境を整える。

👉 参考資料：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策マニュアル」　
　　これをもとに、具体的な対策を検討するのも有効です。

② 社内研修を実施し、適切な対応を浸透させる

カスハラへの対応は、現場のスタッフが理解し、実践できることが大切です。

✅ 研修を定期的に行う – 実際の事例をもとに、対応スキルを身につける。
✅ 記録を残す習慣をつける – 口頭だけでなく、やり取りはできるだけ書面やデジタル記録に残す。
✅ 事実確認を徹底する – クレームの背景や相手の言い分を冷静に整理し、適切な対応を判断する。

③ 信頼できる弁護士を持つ

カスハラ問題が深刻化した場合、法的対応が必要になることもあります。

✅ 小売業の労務・法務に詳しい弁護士を確保する
✅ 日頃から弁護士と相談できる関係を築く
✅ 事前にChatGPTなどを活用し、相談ポイントを整理する

カスタマーハラスメントに関わる内部手続の流れ（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策マニュアル」より）

カスハラ対策ガイドラインの整備が急務！

2025年4月から、東京都と北海道で カスハラ防止条例 が施行されます。
これを機に、自社のカスハラ対策ガイドラインを策定し、運用を開始することが重要 です。

PR現代が運営する「JMG（ジュエリー・マーケティング・グループ）」では、 東京弁護士会所属のJC1級資格を持つ 新田真之介弁護士（三村小松法律事務所） が顧問となり、無料相談（年間1回30分以内） などのサポートを提供しています。安心してご活用ください。

カスハラは 専門店の価値を守るために、しっかりと対策を講じるべき課題 です。従業員が安心して働ける環境を整え、お客様と適切な関係を築くために、今すぐ実践を始めましょう。ガイドラインの作成や研修等については当社総務部までお気兼ねなく！

本件に関するお問い合わせは、（株）PR現代　総務部までお気兼ねなくお問い合わせください。