お客様のニーズと、お店のシーズを全員が把握することの大切さ

こんにちは、PR現代の神山です。
急激に気温が下がり数年ぶりの冬らしい冬となっています。
皆さま風邪をひかないようどうぞご注意ください。

着物の基礎知識がますますなくなってきた、今のお客様

さて、今日は、今着物専門店の現場で起きていることについてお話ししたいと思います。振袖Web集客に注力しているお店のスタッフさんから伺うお話しは、本当に驚くものが多いです。まず、最近よく出てくるお話しとして、今までなかったクレームが出てきたこと。
具体的には、「振袖用のバッグが開かない!壊れてる!」というものや「フルセットって言いながら、不要なものを売りつけているのでは?」といったものです。
実際、お客様がお持ちになったバッグをスタッフが開けてみると、ちゃんと開きました。どこも壊れておらず、たんにバッグの開け方が分からなかったというオチです。また、フルセットに関しては、確かにお店によってセットの点数が異なることがあるため、こうした不信感を持たれてしまうのかもしれませんが、振袖フルセットには不要なものが入っているということはありません。むしろ必要なものを省いて見かけの金額を安く見せるというお店もあるというのが実際のところです。

これらのお話しを聞いて感じるのは、振袖対象者の親御さんの世代がさらに若くなり、着物の知識がほとんどないということです。分からない、知らないが故に不安が募り、こうしたクレームに繋がっていると思います。

振袖ブログは、さらに突っ込んだ内容に

なので、日頃更新を行っている振袖ブログの中身を、さらに細かく突っ込んだものにしていくべき時代に入ったのだと認識しなければなりません。これまで振袖選びの基礎知識などのテーマでブログを更新してきましたが、その「基礎知識」はお客様がある程度振袖や着物についてわかっていることが前提でできていました。しかしながら、前述の通りバッグを開けることもできない、セット内容について不信感を持ってしまうほど、振袖を着る時に何が必要で何が不要なのかが分からないお客様には、アイテム一つひとつの役割、機能、そしてファッション性の面から丁寧に説明していく必要があります。
こうすることで、お客様不安の多少の解消になりますし、検索優位性が高まります。

加えて、これだけインターネット上に振袖の情報が氾濫する今であっても、お客様の不安や疑問が解消されないどころか、不安が高まるという事実に軽いショックを受けます。お客様のお役に立つ、寄り添うという視点でブログを更新し続けてきたにもかかわらず、まだまだ足りないという現実を突きつけられた思いです。

NeedsとSeeds

改めて今やるべきことは、上記のようにお客様のニーズや不安・疑問が何なのかを、より注意深く観察し、把握することと、お店ならではの強み(SEEDS)を明文化することです。

意外にも現場のスタッフさんはお店の強みをはっきりと言えないケースが多いです。それは他店さんのことを知らないからに他なりません。競合他社がどのようなサービスや特典、品揃えをしているのかを知らなければ自店の何が優れているのかも分からないですよね。

先日もこの話を現場のスタッフさんと話し合っていたのですが、例えば正絹の長襦袢が全てのセットにつくとのことで、実はそれが強みであるという話をしました。他店のセット内容に詳しくないためこれが強みであることに気づきにくいのです。調べれば調べるほど、他店との違いが出てくるので、もっと多くの強みが発見できると思います。

可能なら「自店の強み発見会議」を行い、競合他社の情報収集や強みの明文化といったことをしていただくと良いと思います。こうしておけばブログを書くときはもちろん、接客の際自信を持ってトークができます。

ある専門店の10代の新人女性社員さんは、ブログで頭角を表すと同時に振袖の成約単価、撮影単価が1位になったそうです。ブログで自信がついたことが現場での成果に直結した好例ですね。

蛇足になりますが、私は若い頃松田聖子さんの大ファンでした。かつて松田聖子さんのアルバムが出るたび、今は存在しないレコード店に自転車を走らせたものでした。そして神田正輝さんと結婚後、沙也加さん誕生のニュースもリアルタイムで見ていました。当時、松田聖子さんのコンサートに行ったとき、沙也加さんがサプライズで登場し、親子揃って歌う姿にいたく感動したこともよく覚えています。子を持つ親として、神田さん聖子さんの気持ちを考えると胸が押しつぶされそうになります。沙也加さんのご冥福を心よりお祈り申し上げます。

 

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