こんにちはPR現代の神山です。やはりこの2024年はこれまでとは違います。
4月以降、集客が非常に難しくなっており、ゴールデンウィークであっても、山場になりえませんでした。特に振袖においては、ゴールデンウィークも期待できるタイミングなのですが、今年に関しては平常とほぼ変わらない状況となりました。現場のスタッフの方々にお話を伺うと、別に他店にお客様が流れてる様子があるわけではなく、静かなゴールデンウィークだったとのこと。そして、その後もその状態が続いています。

完全にコロナ禍が終わり日常を取り戻した生活者

テレビなどのニュースなどでも報じられているように、生活者は旅行やお出かけに忙しく、お店に来ることは後回しにされているようです。観光地はとくに海外の旅行者を含め大賑わいです。東京の通勤電車はいつも通り超満員となっています。なので、私たちは2024年は、昨年までの流れと大きく違うんだという認識を持つべきですね。

今、きもの専門店が集客にもっとも注力する振袖という商品の特性を考えた時、商品的な差別化を図ることは困難です。できるとするなら、品数で他を圧倒することや付随するサービスを充実させるなどの方法となります。
なので、私たちが今やらなければならないことは、自店をより深く知ることとお客様をより深く知ることではないかと思います。

現場の方々との対話で感じる「今すべきこと」

①お店の強みを理解する＝お客様が自店を選んでくれた理由を明確にする

現場の方とお話をする際に、最近質問させていただいているのは、「お店で振袖を決めてくれた理由はなんだったのか？」ということです。上記の通り、振袖自体の差別化が難しい中で、お店を選んでくれたのには当然ながら理由があるはずです。明快な答えがすぐに返ってくることもあれば、曖昧な答えしか出てこないこともあります。お客様がお店を選んでくれた理由として、出てくる答えでもっとも多かったのが、

・気に入った振袖があったから
・友達から紹介されたから
・お店のことを以前から知っていたから

といったものです。接客のやりとりの中で自然と選んでいただいた理由をヒアリングできているのでしょう。とても素晴らしいなと思いました。

しかしながら、これだけではまだお客様が自店を選んでくれた理由としては不十分で、もっともっと突っ込んで理解する必要があります。仮に気に入った振袖があっても、そのお店で決めてくれるとは限りませんし、友達から紹介されたとしても、成約にまで至るとは限りません。

そこで現場のスタッフの方にお願いしているのが、これから成約されるお客様20組くらいにお店で決めた理由・決定打となったポイントを質問していただくということです。ウェブサイトの分析でもよくあることですが、現場・売り手が思っていることと、お客様側が思っていることにどうしてもギャップが生まれてしまいます。なので次のプロセスでお客様理解を進めていただくようにお願いしています。

（１）スタッフの方々が思う「お客様がお店を選んでくれた理由」をリストアップする
（２）実際にお客様にヒアリングして、理由を聞き出す
（３）両方を付け合わせ、お客様の本音を特定する

②お店の強みを明確にし、具体的な作戦を立てる

お客様がお店を選んでくれた理由はイコールお店の強みなので、そこからスタートした企画を立案します。もしかするとスタッフの接客力や笑顔、気遣いがお店を選んでくれた理由かもしれません。その場合はスタッフを前に打ち出す施策を取るべきということになります。

③ウェブサイトのコンテンツの見直しと強化

以前、このブログでも書きましたがGoogleコアアップデートが実施され、ウェブの検索順位付けのルールが一新されました。アップデート完了後約1ヵ月が経ちますが、大きな影響は今のところ確認できていません。しかしながら今の時代、自社だけでなく競合店もまたWebに注力しているため勢力図は簡単に書き変わります。そこでウェブサイトのコンテンツやGoogleビジネスプロフィールの記載内容を見直し、弱いところや本来記載すべき内容が抜けてないかなどのチェックと対処をしましょう。

そろそろ2025年の成人式情報が発表されはじめる頃です。自治体のウェブサイトチェックは必須です。また、新入荷のコレクション追加や振袖プランページの情報増強などを行いたいところです。Googleビジネスプロフィールにも商品掲載欄がありますので、ウェブサイトと同じくコレクション追加を忘れないようにしましょう。