LINE活用の上手なお店とまずいお店のちがいって何?

LINE活用_PR現代

こんにちは、PR現代の下島です。
いつもブログをお読みいただきありがとうございます。

今回はLINE公式アカウントの活用について、現場情報から整理してみました。
今年は、LINE公式アカウントを用いてさらに効果的なお客さまづくりを進めてみてはいかがでしょうか。

 

LINE活用の上手なお店とまずいお店のちがいは?

コロナ禍の2年間を振り返って強く感じることは

小売業DX(デジタルトランスフォーメーション)への取り組み、

特にグーグルビジネスプロフィール(旧グーグルマイビジネス)やLINE公式アカウントを上手に活用し、
顧客との情報交流、再来店につなげているお店とそうでないお店で大きな開きがでているということです。

そこで今回は「LINE活用の上手なお店とまずいお店の差は何なのか?」について、
現場で感じる5つのポイントをお伝えしたいと思います。

1:営業戦略の中でどういう位置づけか明確か

一番大切なことは、
自店の営業戦略の中で「LINE公式アカウント」をどういう位置付けにするかが
はっきりしているかどうかということです。

つまり誰をターゲットにするかということと何を届けるかを明確にすることです。

目的には大きく3つあります。

① 集客

○おすすめ商品の紹介、ステップ配信
○クーポン、来店ノベルティーの提供
○セール、バーゲン情報の提供

② 顧客との関係強化

○納品連絡
○修理や商品探しに関する相談(LINE接客含む)
○お店やスタッフからのご挨拶(誕生日やクリスマスメッセージ、新年の挨拶、残暑見舞いなどの配信)

③ お店のPR・情報提供

○お役立ち、便利情報の配信(着け方、アフターメンテ情報など)
○イベント、フェア情報の配信(商店街のクーポンや抽選会などの情報を含む)
○ブログやホームページへの誘導

「おすすめ商品やサービス特典を配信していないのに集客できない」
「関係強化のためなのに集客クーポンばかり送り続けてすぐ登録者が離れていく」
どちらも目的と行動がミスマッチしていて、ナンセンスですね?

自店のLINE公式アカウントは誰に向けてのどんな目的を主としたSNSなのか、
その方向性を明確にすることがスタートということになります。

2:入会特典だけではLINE会員は離れていく

会員の獲得と定着に成功している多くの専門店では、LINE会員に対する購入割引を恒常的に提供し、
LINE会員=これからの優良顧客候補 という位置付けを明確にし、社員やスタッフがその認識を共有しています。

・これまでのお店のお客さま=DMや電話、直接勧誘によるアナログ顧客
・これからのお店のお客さま=LINEでつながり来店するデジタル&リアル両用顧客

3年先5年先を考え上記の共通認識に立っているかどうかで、取り組み意欲も大きく変わってきます。

3:ほどよい頻度を見つけ出し定期的な配信をしよう

あるお店では毎月月初に時候の挨拶と今月のLINEお友達特典メニューを紹介し、リピート客をつくっています(美容院)。

あるお店では、毎週「おすすめ商品」や「チラシセール」のご案内を行い、来店と商品の購入につなげているところもあります(宝飾店)。

つまりその配信頻度や送信内容はお店の特徴、店主の個性、顧客との関係性などにより異なります。

しかし共通することは「反応が出やすいほどよい頻度を見つけ出し継続している」ことです。
このブログでは度々出てきますが高付加価値専門店では「徹底継続力」はとても重要なスキルです。

担当者を明確にし、配信内容とコンバージョンを明確にし、スケジュールを立てて実行する。
トライ&エラーで改善継続をしているお店が成果向上につなげています。

4:LINEはゆるい関係、離脱率を恐れないことが大事

当社での実際や顧問先での事例だと、リアルで関係の深いお客さまの中にも、
LINEでもつながっていたいお客さまとそれを望まないお客さまの両方が存在します。

つまりLINEでブロックされても過剰に恐れないということも大事だと感じます。

離脱率は10%以内とか20%以内に抑えたいということをよくLINEセミナーなどで聞きますが、
実際それ以上の離脱率のお店でも商品の販売につながっているお店もあります。

LINEでの個別メッセージは別として、基本的にグループや全体に送るという行為はゆるい関係です。
離脱率を恐れるのではなく広く浅く多くの方にご登録いただくことを良しと考えましょう。

5:楽しみながらマメに。これからは動画を活用しよう

反応が良いお店は動画によるコンテンツ配信が特徴です。
専門店の場合はパーソナル性を出した動画活用が今後さらに注目を集めると思います。

サンタクロースに扮した店長からのクリスマス動画メッセージや着物姿の店主による年始の挨拶&初売りの案内、
お年玉クーポンの提供など、さまざまなコンテンツ配信でお客様の印象に残る情報を届けることができます。

配信することが楽しくなるようなことを考えることも大切ですね。

以上、実感として、LINE公式アカウントを上手に活用しているお店とそうでないお店の違いをまとめてみました。

DMを送る数十分の一のコストで情報を送れるLINE公式アカウント。お店とお客さまとのさらに良好な関係づくり、
集客、販売につなげるために上手に活用したいものですね。

 

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