今こそ、お客様からの何気ない質問に注目

こんにちは。PR現代　プランナーの佐藤静子です。

2022年となりました。本年もよろしくお願いいたします。

昨日、2022年1月11日は、「天赦日」と「一粒万倍日」が重なるダブル吉日だったようです。弊社発行の『着物手帳』2022 には年間の吉日が記載されているので、ページを見開くと一目でわかるようになっています。

さて、この吉日には何かを始めたり、大切なイベントをこの日に合わせると良いとされていますが、１月は１年間のことをじっくり考えたり、決めたりとするタイミングとしてもふさわしい時期です。

今こそ大切だと思うのが、「お客様からの質問や問合せをあらためて確認すべき」ということです。

社内では、「お客様からの問合せで最近このような内容が多い」、「こんな風な指摘があった」等の話題があがることがあると思います。

弊社のお取り組み店との月度会議では、そういったことも会議の場でお伺いしますが、問合せには、即改善すべき事案につながる類もあれば、長い目で検討していくこともあります。

ウェブサイトやDMなど、お店から発信している媒体で繰り返し伝えているつもりでも、相手にそのまま正しく伝わっているとは限りません。

意外と、「全面的に伝えているはず」ということがお客様からストレートに質問されることもあります。

ざっとまとめると、

・世の中に対する漠然とした不安感などもあってか、現場ではより商品・サービスの金額面や内容にシビアになっている

・お客様のこだわり方が細かくなっている

その一方、

・思い出という「コト」に予算をかけるという層もある

これまで以上に、ニーズが個別化、多様化していると感じられます。

そこに対応しようとすると、お店側はより一層タスクが増える、業務が煩雑になるという懸念点もありますが、まずはお客様の声をフラットな気持ちで聞くことが大事だと思います。事実をよく見る、です。

このことは、お店のウェブ担当の方にこそ実践していただきたいことでもあります。ウェブからのお問い合わせには、質問が記載させていることも多々あります。
サイトの流入キーワードを確認すると、キーワードからニーズを発見できることもあるでしょう。

電話での問合せ内容についても、朝礼で共有する、ウェブ担当者にも共有される体制を組んでおくことも有効だと思います。

その積み重ねによって、よりよい情報発信につながります。

楽しさや夢を伝える側

冒頭の吉日のお話に関係しますが、よほどのことがないと気が付かないことはたくさんあります。

吉日を意識していない人にとっては、その日は単純に普通の日の認識しかないでしょう。

ですが、ちょっと情報を知ったことで、その日が特別に感じられたり、わくわくするきっかけになる可能性もあります。

着物業界、ジュエリー業界には、人の夢や楽しさを伝える役割があると思います。

商材やサービスを通じて伝えられること、できることがまだまだたくさんある。そのことを私は忘れずにいたいです。

ウェブサイトやDMを誰かに見てもらう

運用者側にとっては当たり前になっている情報こそ、今一度、第三者的立場の人に見てもらうと良いと思います。ウェブサイトやDM、Googleビジネスプロフィールなどです。

いつもこんな風に表現しているけど？　ということが、初めて見る人にとっては理解が難しい可能性もあるからです。

時代の変化や各世代によっても、同じフレーズでも受け取り方が違うこともあります。

この１月、ぜひお店の情報発信媒体を一通りチェックされることをおすすめします。