最近のお客様の「細かいニーズ」にどう応えていますか?

こだわる人が増えているという話

 

こんにちは。PR現代 プランナーの佐藤静子です。

 

最近、着物専門店の経営者、スタッフの皆さんからたびたび聞くことで、「こだわるお客様が多い」ということがあります。

 

そのこだわりとは、予算だったり、商品だったりするようですが、「なんとなくで、お任せで」という受け身の姿勢ではなく、「私はこうしたい」という明確さを持って成人式の振袖や、七五三などの記念撮影を希望している方が多いようです。

 

着物は高付加価値商品であるために、他業界よりもその傾向は昔から強いとは思いますが、「もっと比較検討してみたいから」ということで試着しても保留、一度決めた振袖をキャンセルするなど、断るハードルが低くなっているような印象です。

 

スマホでさまざまな情報収集ができますし、「自分もこんな風になりたい」という理想像もいくらでも探すことができ、昔と比べたら本当に今はあらゆることがイメージしやすい環境です。

 

SNSが浸透して、年齢問わず、生活者一人ひとりが発信者・クリエイター的な観点で暮らしているともいえるでしょう。

 

皆、限られた時間・予算内で、いかにより良い「もの」を得て、そこから広がる「体験」を楽しむか、という価値観が定着しています。

 

問題は、そういったお客様にどのように対応していくかです。

 

ちょっと面倒とも思える要望・質問だとしても、相手の思いを汲み取り、丁寧に対応できたなら良い関係性を築くことができるのは明らかです。

 

 

お店との接点の持ち方も変化しました

 

お店に行くかどうかは、ウェブサイトやSNSのチェック、そしてグーグルマイビジネスのクチコミも参考にできます。

 

全てのクチコミを鵜呑みにするわけではないとはいえ、クチコミ数が少ないと人気がない店なのかなあと思います。同じ内容のネガティブクチコミが続いていたら、そこには行きたくはないですね。

 

また、グーグルマイビジネスからメッセージでお店に質問をするお客様もいます。

私も個人的に利用したことがありますが、メッセージなら電話のように営業時間内でなくても良いですし、直接じゃないので気軽です。送ったメッセージに、時間をおかずにハートフルな返信がきたら、それだけで印象が良くなります。

 

お店との連絡手段も、お店の営業時間内しかつながらない電話だけではなく、問合せメール、グーグルマイビジネス、LINEなど、お客様自身の都合に合うものが選択され、利用されています。

 

まずは、自店のサイトでそのような連絡手段が可能かどうか、お客様の目線で一度チェックされることをおすすめします。

お客様が、夜10時にウェブを見てお店に質問したいと思ったとき、電話以外の通信手段が明確に案内されているでしょうか?

 

 

情報の出し方がうまい! と膝を打った実体験

 

さて、私個人としても、休日に外に出かけて色んなお店を見てショッピングなんてことがめっきり減り、ネットでの買い物がますます増えました。

 

一番買うのが楽しいのが洋服ですが、そのとき、比較検討に役立つのが、アパレルショップのオンラインサイトに掲載されている、身長別の着姿スナップです。

スタッフさんが着装している写真には、必ず身長が書かれているので、自分に近い身長の人が何サイズを着ているか、どんなバランスかを確認できます。

 

また、ショップによってはAIの判定で、いくつかの体型に関する質問に応えると最適サイズを提案してくれる機能もありました。

 

商品によっては動画があり、洋服を揺らす動きから、生地の薄さ・厚さや質感をつかむことができます。

 

それだけ多くの情報を得ることができると、以前は「実際に試着しないと買わない派」でしたが、ネットで買うことの抵抗が少なくなりましたし、失敗も減りました。

 

あとは、アパレルショップのLINE公式の配信内容によっても、購買意欲が全然違います。

上手だなと思うショップは、着こなし情報、今人気のアイテム情報、季節を先取りした情報、特別セールの告知、など、けっこう頻繁にくるのですが、好みにマッチした情報ばかりなので煩わしくはありません。(個人の実感です)

 

忙しくてもつい見たくなる配信は、まるでファッション誌の1ページのようなコンテンツページ(オンラインショップ内のページ)に誘導し、最終的に購入ボタンから買えるようになっています。

 

逆に、自分に関係のないジャンルのセール情報ばかり送られてくるお店もありましたが、そちらは解除してしまいました。

 

着物専門店様においても、
ウェブサイトのコンテンツ構成のあり方、オンライン接客、チャットツール、グーグルマイビジネス、LINE公式の取り組みなど、これから先、店頭来店が減少しても「お客様や見込客と繋がるための接点作り」が大切になってくるのではないでしょうか

 

 

着物の魅力伝え方をあらためて見直したうえで情報発信しよう

 

「装うこと」にこだわる楽しみ、おしゃれをしたい欲求は、世の中がどんなに変化してもなくならないと思います。

最新の着物情報。種類別のコーディネート事例。着物の制作過程……。

振袖であれば、その奥深さや、着ることによる価値。

などなど、はじめての人やビギナーにとってはわからないこと、まだまだ知らない世界がいっぱいです。

 

オンラインでのビデオ接客、チャットツールによるリアルタイムの問合せも、世の中全体的にさらに浸透する可能性も高いです。

 

 

PR現代では、そういった「新しい接客」をどのように仕組み化したら良いのか、ノウハウのアドバイス、ウェブサイト制作、ツール設置、LINE公式のお取り組みなど承ります。

 

今回のブログのタイトル、最近のお客様の「細かいニーズ」により良く応えていくために、今一度、接客スタイルの見直しをおすすめいたします。

 

ご相談は、どうぞ弊社サイトのメールフォーム、もしくはLINEからお寄せくださいませ。

 

 

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デジタルシフトを進めていますか?

 

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