こんにちは、PR現代の神山です。
今回は取り組み先の店長が発表してくださったお話を紹介します。

振袖の来店予約をしてくださった方の情報を分析し、
見事成約に導いたお話です。

情報がない振袖の新規見込客でも、来店前に情報を収集できる

年々振袖名簿の取得が難しくなり、
成人対象者数の半分以下や三分の一程度しか名簿がないということも
当たり前になってきました。もちろんその名簿の精度も決して良いものでなく
電話番号がない、引っ越してしまって不在だったということも多々あります。

こうした背景からWeb集客への注力が必要になってくるわけですが、
Web集客の比率が高まるにつれ、お客様との信頼関係を来店前に築く
ということが難しくなっています。
訪問や電話でお客様とやりとりし、信頼関係を築いた上でご来店いただくと
接客がスムーズに進み、決定率も自然と高まります。
しかし、そうした事前のコミュニケーションが難しいWeb集客の場合、
来店後に信頼関係を作らなければならないため
スタッフの負担は大きくなります。

しかし、Web集客だからといって、お客様の情報を事前に収集することが
できないかというとそうでもありません。

お取り組み先のあるお店ではアナリティクスの探索機能を使い、
ご来店予約をしてくださったお客様の行動を調べ、

どんな振袖に興味があるのか？
どのようなプランに関心があるのか？
振袖・成人式に関して不安や疑問に思っていることはあるか？

などの把握に努めています。

ある時、近々に来店予定のお客様の探索レポートを
見ている時のことでした。

そのお客様は、緑色の振袖を多数閲覧していることがわかりました。
そこで、店長は、ご来店当日、閲覧されていた振袖を衣桁にかけ、
お客様の好みに沿った提案をしていくことにしました。

来店された時に起きたハプニング

そして来店当日。
まず最初にヒアリングを行い、お客様のご要望や予算などを伺い、
着装する振袖の方向性やプランなどをすり合わせます。
しかし、ここで想定外のことが起きました。

それは、アンケートの「振袖の希望の色」の欄に
「赤」と書いてあったのだそうです。

緑ではない？

スタッフは焦ったそうですが、表情には一切出さず、
お客様のご要望に沿った振袖をピックアップし、着装に入ります。
ただ、ピックアップした振袖の中に、Webでチェックしていた緑の振袖も
混ぜることにしました。

最終的に、赤　対　緑　の一対一の対決となりました。

そして、
結果的には、事前にWebでチェックしていた緑の振袖で決まることとなりました。

店長は、もし探索レポートを見ていなければ、
「赤」と希望されたお客様に対して、「緑」の振袖を積極的に提案することは
なかっただろうとコメントしています。

事前の情報収集が、お客様メリット、満足度アップにつながる

振袖選びの際、現場でよく起きることとして、
親御さんとお嬢さんとで、好みの振袖が分かれてしまい
揉めてしまったり、なかなか結論が出ないということがあります。

そうした場合、今回のように事前の情報を収集しておくと、
どのようにナビゲートすれば良いかの足掛かりになる場合があります。

探索レポートを見ても、ご来店予約ページに直行し、
そのままサイトから離脱してしまうお客様もいるため、
すべてのお客様のニーズを事前に収集できるわけではありません。

しかし、新規のお客様だからといって、
ノープランでお迎えするより、情報を集めご来店に備えたほうが
決定率も満足度も高まります。
前述の通り、ご家族で意見が割れる、
なかなか要望を口に出せないでいるお客様の隠れたニーズを見つけるなど
情報があれば、お客様へ寄り添うことができます。

Googleが提供するWeb上のデータは、
リアルにこそ活かすべきものが多く存在しています。

お客様との信頼関係醸成が難しい現代だからこそ、
こうした文明の利器を有効活用したいものです。