こんにちは、PR現代の神山です。
今回は現場で起きる色々な不具合についてお話ししたいと思います。

今、現場のスタッフは、以前にも増してやるべきことが増えています。
これまでリアルの営業をしていればよかったところに、
・ブログを書く
・SNSを投稿する
・GBPで情報を発信する
・口コミ依頼をする

などウェブ関連のタスクが次々ののしかかってくることで、
より一層多忙になってしまっています。

振袖をはじめとする新規のお客様の来店ルートも
リアル＋ウェブが当たり前となりました。

そうした状態が当たり前になると
色々な不具合や問題が起きてきます。

売上に直結しない作業は、後回しになる

先日、こんなことがありました。
お店で定期的に開催している着物を着てお出かけするイベントの情報が
各店舗から集まらず、
ウェブサイトに掲載できないという事態がおきていました。

担当者から打診しても、現場は現場で忙しく、
売上に直結しない作業が後回しになりがちでした。

会議の際、担当者に期日までに提出するよう何度も打診を
しましたが、守られないまま数ヶ月が経過してしまいました。

そんな時、このお店の社長は、
とある顧客からこんな質問を受けます。

「他の支店では、どんなお出かけイベントをしているの？」

と。

お客様の「ひとこと」から、社員を動かす仕組みを作る

そうなのです。各支店が独自に開催しているイベント情報は
お客様には伝わらず、自分が通っているお店のイベント情報だけが
伝わっている状態だったのです。

そこで社長は、全店のイベント情報が掲載された冊子を作る
という指示を各店に出し、一冊の冊子にまとめられることとなりました。

毎月、冊子を発行するとなれば、事前に情報を集める必要があります。
提出期日が明確になり、情報は自動的に集まるようになります。

いわゆるこれが「仕組み化」というものだなと、
社長の視点と行動にハッとさせられました。

ただ、提出期日を設け、提出するよう打診するだけでなく、
情報が自然と出てくるように形を整えることが大事なんだと
改めて実感しました。

GBPの口コミがなかなか増えないお店の場合も、
同様に仕組みが整っていません。

常に口コミが増え続けているお店には、
クロージングの段階でお客様に提示するファイルがあり、
一つひとつ説明をしていく際、
いやがおうでも口コミ依頼の話をするようになっているなど
明確な仕組みがあります。

個人の力量に頼ることなく、自然と行動が伴うよう整える

この仕組みを具体的に実現することが本当に大事だと思います。

呉服業界、呉服店は仕事がどうしても属人化してしまいがちです。

顧客名簿やカルテはその最たるもので、
他の人が見ても、そのお客様がどのような状況なのかを
正しく判断することができない状態であることもしばしばです。

その結果、催事確約はたくさん取れるが、
買上に結びつかないお客様ばかりが多く来場するという本末転倒が
起きたりしています。

今なお、お店の中でくすぶっているさまざまな不具合を見つめて、
どのように仕組み化していくべきか
考えるべきときではないでしょうか。