「小売業にとって大事なWEB戦略3つの施策」と「現場でなかなか進まない理由・その解決策」

皆さまこんにちは、PR現代の三澤です。

最近は、どこへいっても訪日外国人が増えてきました。
インバウンド需要があるお店の方は、
「英語も勉強しないとなぁ」と思っている方もいるほどwww

先日、

あるお店のホームページに、
来店予約を入れたくないという支店がありました。

理由を聞いていると、
○○で忙しいから。

予定通りにお客様をお迎えできない可能性があるから。とのこと。
気持ちはわかりますが、

その○○よりも、
来店予約してくれた方の方が購入率が高いし、
売上額も増えるんだけど、、、と思いつつ

もっともなことを言っているようですが、
やりたくないことを正当化しているだけなんじゃない?
と感じたことがありました。

その出来事から、
あらためて、
「小売業にとって大事なWEB戦略3つの施策」と
「現場でなかなか進まない理由・その解決策」
について書きたいと思いました。

できない理由よりを並べて動かない店よりも、
やるための工夫を考えるマインドを持っている店が
やはり強いです!

小売店のWEB戦略に必須の3つの施策とは?

小売業のWEB戦略を考えたときに大事な3つの施策があります。
それは次の3つです。

①WEB運用

ホームページの更新やSNSの運用は今や必須ですね。
以前は女性で若い人がターゲットのところが重要だったりしましたが、
今では50代、60代の女性も当たり前にチェックする時代になっています。
すでに今は、コツコツブログやコンテンツを更新し続けて集客につなげている事例は多数あります。

②GMP(グーグルビジネスプロフィール)

グーグルが提供している無料のツールですが、これが小売業の集客や認知度アップにはもってこいのツールです。
口コミの積極的な獲得や定期的な更新作業は、
もはや、やっている店とそうでない店との差がどんどん、どんどん広がるばかりです。

③LINE公式アカウント

のべ9400万人(アカウントが2022年12月末時点で9400万)が利用しているLINEは、
いまや国内最大のコミュニケーションツールでありプラットフォームとなっています。
そのLINEを活用して、店や企業がお客様と関係を気づいているツールが「LINE公式アカウント」です。
このツールを使って販売した事例、集客した事例が多数出てきています。

なかなか進まない3つの理由とは?

大事なことはわかるし、実際に取り組んでいるがなかなか進まないことは多いです。
ある専門店では、このようなことがありました。
このようなことにならないようにしたいものです。

現状:会社としてはWEB戦略に3年前から積極的に取り組みまじめました。
トップをはじめ、店長、スタッフを含め全社で目的の確認、やることの確認を行い役割分担を行いやることに。

結果:販売件数が一番多い店長だけが、口コミ獲得の活動を行なっていませんでした。
その店長は、50代の男性で販売はうまいがスマホなどの機械類は苦手なタイプ。

サイトの更新等は、若手のスタッフに役割を振っているため滞りなく進行していますが
口コミ件数だけが他の店舗と比べて圧倒的に少なく、大きな開きが出てしまいました。

進まなかった理由①

自分が苦手なため、部下、スタッフへ意図を伝えていない。伝わっていない。

進まなかった理由②

伝えてはいるが本人が必要性を理解していないため、言ったまま、確認、チェックがない。
多くの店で起こりうることだが、言っただけではスタッフは動けないし、動かない。
また時間が経過してくると、様々な理由をつけて、フェイドアウトしてしまった。

■忘れていました
■他にやることが多すぎて、、、、
■お客様に断られたので、、、
■私もよくわかっていなくて、、、、
など、できない理由をあげればキリがありません。

しかし他店では、
毎日の確認、できた事例の共有、現場でのロープレなど、創意工夫をして行なっています。

進まなかった理由③

本人がやらないから、部下、スタッフもやらなくていいかと言う甘えが出でしまっている。

販売件数が一番多い店長がやっていないので、スタッフがするはずもなく
現場ではフェードアウトしていきます。

上記のことは、現場でよくある「あるある事例」です。

 

やらない・やれない・結果が出ない5つの理由

さて、次は現場でよくある「やらない・やれない・結果が出ない5つの理由」です。

1:忘れる! やることがいっぱい!

2:わからないからやらない!

3:特典がないと声かけづらい!

4:LINEを登録してもらった後のイメージがつかない!

5:よかったら、よろしければ、曖昧な言葉を使う!

 

1:忘れる! やることがいっぱい!

→ 購入後の伝票記入、次の提案事項など、現場のスタッフはいろいろやることがあるのは事実です。

でも、将来のための活動としてはやった方がいい。おすすめは、2-3ヶ月ごとに、強化する項目を決めて実施することです。はじめのうちは、やることが多岐にわたるとと定着しないので、今月は「口コミ強化!」、来月は「LINE登録強化」というように、目標を定めてオペレーションを実行していくのがわかりやすいと思います。

2:わからないからやらない!

→ わかってもらうために何をするか?です。若手がベテランにスマホ片手に教えるのも方法のひとつです。

そして、実際にロープレを行うと効果的です。特に口コミ獲得の場合は、まずはじめに、実際自分が気に入っている店のグーグルビジネスプロフィールへの口コミ投稿をしてもらい慣れてもらいます。また、お客様に説明しやすいPOPなどをつくっておくことも重要です。

3:特典がないと声がかけづらい!

→  よくLINE登録の時に出てくる理由ですね。特典ありきで登録者を増やしても今後につながらないので推奨はしません。「ご評価やご感想をぜひお願いします!」とお誘いしましょう。
なお、Googleは特典の提供や口コミコーナーの設置をレギュレーションで禁止していますので絶対にやめましょう。 これらは、Googleの口コミに関するポリシーに違反しており、 ポリシーに違反している口コミは、削除されることもあるそうなので注意が必要です。(参考:Googleヘルプセンターコミュニティー

4:やっている後のイメージがつかない!

→ やることの目的は理解しているが、後々の成功イメージが自分の頭に描かれないので行動しにくいという方もいらっしゃいます。一番の特効薬は、小さな成功体験を少しでも早く積むことです。口コミ獲得なら「口コミを見てきました」とか、LINE登録なら「配信見たよ」と言われることなどがこれにあたります。接客シナリオや行動の中に「来店動機を聞く癖」をぜひ取り入れていただきたいと思います。

5:もしよかったら、よろしければ、曖昧な言葉を使う!

→ LINE登録や口コミ獲の行動で、とれるスタッフととれないスタッフとの違いで大きいのは「言葉づかい」です。

よかったら、よろしければという断りやすい言葉で促すのではなく、「ぜひ、なんとかお願いします」とはっきり伝えるのかで大きな違いが出てきます。

試行錯誤を繰り返しながらも、現場でこの活動が定着できてくると自信にもなり、またウェブ集客においても本当に強くなってくると思います。
参考になれば幸いです。

 

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